DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ………………………………………………………. .. v
DAFTAR ISI ……………………………………………………………………. .. vii
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………… .. xiii
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………. .. xiv
BAB 1
MANAJEMEN ORGANISASI PUBLIK ……………………………… .. 1
Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 2
Pengertian Manajemen ………………………………………………….. .. 2
Perkembangan Manajemen sebagai Ilmu ………………………… .. 4
Teori Manajemen …………………………………………………………. .. 5
Pendekatan Manajemen ………………………………………………… .. 6
Fungsi-fungsi Manajemen ……………………………………………… .. 8
Manajemen Publik ………………………………………………………… .. 11
Perkembangan Pemahaman Manajemen Publik ………………… .. 12
Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik …………………….. .. 15
Keterampilan Manajerial Penyelenggara Pelayanan Publik …. .. 17
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 22
BAB 2
GOOD GOVERNANCE …………………………………………………….. .. 25
Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 26
Pengertian Good Governance ……………………………………………. .. 26
Tujuan dan Manfaat Good Governance ………………………………. .. 30
Stakeholders Utama Good Governance …………………………………. .. 31
Sistem dan Mekanisme Good Governance …………………………… .. 33
Karakteristik Good Governance ………………………………………… .. 34
Prinsip-prinsip Good Governance ………………………………………. .. 36
Perubahan Organisasi dalam Good Governance …………………… .. 43
Implementasi Good Governance ………………………………………… .. 45
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 48
BAB 3
PELAYANAN PRIMA ……………………………………………………… .. 51
Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 52
Pengertian Pelayanan Prima …………………………………………… .. 52
Tuntutan dan Harapan Pelayanan Prima …………………………. .. 57
Ciri-ciri Pelayanan Prima ………………………………………………. .. 60
Jenis-jenis Pelayanan Prima ……………………………………………. .. 62
Pelanggan Internal dan Eksternal …………………………………… .. 63
Kompetensi Pelayanan Prima …………………………………………. .. 65
Strategi Membangun Pelayanan Prima …………………………….. .. 67
Kualitas Pelayanan Prima ………………………………………………. .. 70
Standar Kualitas Pelayanan Prima …………………………………… .. 74
Penyusunan Standar Pelayanan Prima …………………………….. .. 75
Faktor-faktor Pendukung Pelayanan Prima ……………………… .. 83
Budaya Pelayanan Prima ……………………………………………….. .. 84
Manajemen Keluhan ……………………………………………………… .. 86
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 87
BAB 4
KEPUASAN PUBLIK ………………………………………………………. 90
Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 91
Pengertian Kepuasan Publik …………………………………………… .. 91
Harapan Publik terhadap Organisasi Publik …………………….. .. 93
Prinsip-prinsip Pelayanan Publik …………………………………….. .. 95
Indeks Kepuasan Masyarakat ………………………………………… .. 96
Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat ……………………………. .. 99
Pengukuran Kepuasan Publik …………………………………………. .. 100
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Publik ………… .. 100
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 101
BAB 5
KOMUNIKASI ORGANISASI PUBLIK …………………………….. 103
Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 104
Pengertian Komunikasi Organisasi Publik ……………………….. .. 104
Fungsi Komunikasi Organisasi Publik ……………………………… .. 107
Unsur-unsur Komunikasi Organisasi Publik …………………….. .. 110
Pendekatan dalam Komunikasi Organisasi Publik …………….. .. 112
Proses Komunikasi dalam Organisasi Publik ……………………. .. 113
Bentuk Komunikasi dalam Organisasi Publik …………………… .. 114
Prinsip Komunikasi Efektif dalam Organisasi Publik …………. .. 118
Hambatan Komunikasi dalam Organisasi Publik ………………. .. 121
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 124
BAB 6
KEPEMIMPINAN ORGANISASI PUBLIK…………………………. .. 126
Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 127
Pengertian Pemimpin dan Kepemimpinan………………………… .. 128
Fungsi Pemimpin dan Kepemimpinan ……………………………… .. 129
Perspektif Kepemimpinan ……………………………………………… .. 133
Metode Kepemimpinan …………………………………………………. .. 134
Ciri dan Sifat Pemimpin ………………………………………………… .. 136
Value Kepemimpinan …………………………………………………….. .. 138
Gaya Kepemimpinan …………………………………………………….. .. 140
Dimensi Kepemimpinan ………………………………………………… .. 142
Kepemimpinan Visioner ………………………………………………… .. 148
Kepemimpinan Transformasional …………………………………… .. 151
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 158
BAB 7
SUPERVISI APARATUR ………………………………………………….. .. 161
Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 162
Pengertian Supervisi …………………………………………………….. .. 162
Level Managerial dan Tugas dalam Supervisi …………………… .. 163
Tujuan dan Manfaat Supervisi ………………………………………… .. 164
Fungsi Supervisor ………………………………………………………… .. 166
Prinsip-prinsip Supervisi ……………………………………………….. .. 167
Standar Kompetensi Aparatur sebagai Supervisor ……………. .. 169
Teknik Supervisi Kelompok …………………………………………… .. 169
Teknik Supervisi Individual ………………………………………….. .. 174
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 176
BAB 8
KOMITMEN ORGANISASIONAL APARATUR ………………… .. 178
Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 179
Pengertian Komitmen Organisasional ……………………………… .. 179
Prinsip dan Bentuk Komitmen Organisasional ………………….. .. 181
Dampak Komitmen Organisasional …………………………………. .. 182
Proses dan Pengembangan Komitmen Organisasional ……….. .. 183
Komitmen Afektif ………………………………………………………… .. 186
Komitmen Normatif ……………………………………………………… .. 187
Komitmen Kontinu ……………………………………………………….. .. 189
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Komitmen
Organisasional……………………………………………………………… .. 190
Pengukuran Komitmen Organisasional ……………………………. .. 194
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 194
BAB 9
ETOS KERJA APARATUR ……………………………………………….. .. 197
Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 198
Pengertian Etos Kerja ……………………………………………………. .. 198
Fungsi Etos Kerja …………………………………………………………. .. 201
Karakteristik Etos Kerja ………………………………………………… .. 203
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Etos Kerja ………………… .. 205
Elemen Etos Kerja ………………………………………………………… .. 207
Strategi Menumbuhkan Etos Kerja ………………………………….. .. 211
Etos Kerja Masyarakat Jepang ……………………………………….. .. 213
Etos Kerja Masyarakat Korea Selatan ……………………………… .. 215
Etos Kerja Masyarakat Tiongkok ……………………………………. .. 217
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 219
BAB 10
PENGEMBANGAN SDM APARATUR …………………………….. .. 221
Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 222
Pengertian Pengembangan SDM …………………………………….. .. 222
Tujuan Pengembangan SDM ………………………………………….. .. 223
Prinsip Pengembangan SDM ………………………………………….. .. 227
Jenis Pengembangan SDM ……………………………………………… .. 228
Peserta Pengembangan SDM ………………………………………….. .. 229
Metode Pengembangan SDM …………………………………………. .. 231
Analisis SWOT dalam Pengembangan SDM ……………………… .. 232
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengembangan SDM …… .. 235
Pengembangan Karir ……………………………………………………. .. 237
Promosi ………………………………………………………………………. .. 241
Demosi ……………………………………………………………………….. .. 244
Mutasi ………………………………………………………………………… .. 245
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 246
BAB 11
PELATIHAN SDM APARATUR ……………………………………….. 249
Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 250
Pengertian Pelatihan …………………………………………………….. .. 250
Tujuan dan Manfaat Pelatihan ………………………………………… .. 252
Jenis-jenis Pelatihan ………………………………………………………. .. 254
Prinsip-prinsip Pelatihan ……………………………………………….. .. 255
Komponen Pelatihan …………………………………………………….. .. 257
Manajemen Pelatihan ……………………………………………………. .. 258
Metode Pelatihan …………………………………………………………. .. 268
Evaluasi Pelatihan ………………………………………………………… .. 269
Tantangan Kebutuhan Pelatihan …………………………………….. .. 271
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 272
BAB 12
PENILAIAN KINERJA APARATUR ………………………………….. .. 274
Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 275
Pengertian Penilaian Kinerja Aparatur …………………………….. .. 275
Tujuan Penilaian Kinerja Aparatur ………………………………….. .. 277
Pendekatan Penilaian Kinerja Aparatur……………………………. .. 279
Syarat Efektifnya Penilaian Kinerja Aparatur …………………… .. 280
Elemen Penilaian Kinerja Aparatur …………………………………. .. 281
Proses Penyusunan Penilaian Kinerja Aparatur………………….. .. 287
Metode Penilaian Kinerja Aparatur …………………………………. .. 289
Masalah dalam Penilaian Kinerja Aparatur……………………….. .. 294
Berbagai Bias dalam Penilaian Kinerja Aparatur ……………….. .. 298
Rangkuman …………………………………………………………………. .. 299
GLOSARIUM …………………………………………………………………. .. 302
INDEKS …………………………………………………………………………. .. 304
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………… .. 309
TENTANG PENULIS ………………………………………………………. .. 320
DAFTAR TABEL
1.1 .. Perkembangan Teori Manajemen ……………………………….. .. 5
1.2 . Fungsi-fungsi Dasar Manajemen …………………………………… 9
1.3 . Lima Jenis Keterampilan ……………………………………………… 19
2.1 . Karakteristik Good Governance ………………………………………. 35
2.2 . Perubahan Struktur Organisasi sebelum Good
……… Governance dan Sesudah Good Governance ……………………….. 45
3.1 . Konsep Pelayanan Prima A6 ………………………………………… 67
3.2 . Tipe-tipe Pelanggan Organisasi Publik ………………………….. 77
3.3 . Jenis-jenis Budaya Organisasi ………………………………………. 84
5.1 . Faktor-faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Efektif …… 120
5.2 . Hambatan Komunikasi dalam Organisasi Publik …………….. 122
6.1 . Fungsi Kepemimpinan ………………………………………………… 132
6.2 . Gaya Kepemimpinan …………………………………………………… 141
7.1 . Level Managerial dan Tugas dalam Supervisi ………………… 164
7.2 . Fungsi Supervisor yang Profesional ………………………………. 166
7.3 . Prinsip-prinsip Supervisi ……………………………………………… 167
8.1 . Komponen Sikap dan Kehendak dalam Komitmen
. Organisasional …………………………………………………………… 181
9.1 . Karakteristik Etos Kerja ………………………………………………. 204
9.2 . Faktor-faktor yang Mempengaruhi Etos Kerja ……………….. 206
10.1 . Tujuan Pengembangan SDM Secara Internal …………………… 224
10.2 . Tujuan Pengembangan SDM Secara Eksternal ………………… 226
10.3 . Prinsip Pengembangan SDM ………………………………………… 228
10.4 . Tolak Ukur Keberhasilan Pengembangan SDM ………………. 232
10.5 . Kendala dalam Pengembangan SDM …………………………….. 233
10.6 . Faktor-faktor yang Mempengaruhi
……… Perkembangan Karir Pegawai ………………………………………. 240
11.1 . Alasan Pentingnya Pelatihan ………………………………………… 253
11.2 . Jenis-jenis Pelatihan ……………………………………………………. 254
11.3 . Tantangan Kebutuhan Pelatihan …………………………………… 271
12.1 . Pendekatan Penilaian Kinerja Aparatur …………………………. 280
12.2 . Syarat Efektifnya Penilaian Kinerja Aparatur …………………. 280
12.3 . Klasifikasi Penilaian Kinerja Berdasarkan DP3 ……………….. 289
DAFTAR GAMBAR
1.1 . Tiga Dasar Keterampilan Manajerial ……………………………… 18
1.2 . Lima Dasar Keterampilan Manajerial …………………………….. 19
2.1 . Mekanisme Good Governance …………………………………………. 34
3.1 . Kompetensi Pelayanan Prima Pegawai
……… Organisasi Publik ……………………………………………………….. 66
3.2 . Penyusunan Standar Pelayanan Prima …………………………… 82
3.3 . Tipe-tipe Budaya Organisasi ………………………………………… 85
5.1 . Model Komunikasi Boove dan Thill ……………………………… 114
5.2 . Komunikasi Vertikal Melalui Rantai Komando
……… dalam Struktur Organisasi …………………………………………… 115
5.3 . Komunikasi Diagonal ………………………………………………….. 117
6.1 . Perspektif Kepemimpinan ……………………………………………. 134
6.2 . Ciri dan Sifat Pemimpin ………………………………………………. 136
6.3 . Dimensi Kepemimpinan ………………………………………………. 147
6.4 . Peran Pemimpin yang Visioner …………………………………….. 151
6.5 . Prinsip-prinsip Kepemimpinan Transformasional ……………. 154
7.1 . Level Managerial ……………………………………………………….. 163
11.1 . Proses Merancang Pelatihan ………………………………………… 259
12.1 . Tujuan Penilaian Kinerja Aparatur ………………………………… 279
12.2 . Elemen Pokok Sistem Penilaian Kinerja Aparatur ……………. 284
12.3 . Proses Penyusunan Penilaian Kinerja Aparatur ………………. 287
