Manajemen Komunikasi – Mengembangkan Bisnis Berorientasi Pelanggan

DAFTAR ISI

 

KATA PENGANTAR ………………………………………………………..    v

DAFTAR ISI ……………………………………………………………………..    viii

DAFTAR TABEL ……………………………………………………………….    xi

DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………..    xii

 

BAB 1

LINGKUNGAN PERUBAHAN DAN BISNIS ……………..1

1. Pendahuluan …………………………………………………………………    2
2. Globalisasi Perekonomian ………………………………………………..  5
3. Perubahan Organisasi Bisnis …………………………………………… 8
4. Manajemen Perubahan …………………………………………………..   13
5. Bisnis …………………………………………………………………………….. 18
6. Persaingan Bisnis …………………………………………………………… 20
7. Pelanggan ……………………………………………………………………… 28
8. Peran Strategis Komunikasi ……………………………………………. 29
9. Konsumtivisme ………………………………………………………………   30
10. Kepuasan Pelanggan ……………………………………………………… 32
11. Rangkuman …………………………………………………………………… 37
12. Evaluasi ………………………………………………………………………… 39

 

BAB 2

ASPEK-ASPEK MANAJEMEN DALAM KOMUNIKASI KEPADA PELANGGAN ………………………………… 41

1. Pendahuluan …………………………………………………………………. 42
2. Pengertian Manajemen …………………………………………………..    43
3. Pendekatan Manajemen …………………………………………………. 45
4. Unsur-unsur Manajemen ……………………………………………….    49
5. Fungsi-fungsi Manajemen Menurut Para Ahli …………………. 51
6. Fungsi-fungsi Manajemen George R. Terry ………………………. 53
7. Peran Manajer dalam Komunikasi kepada Pelanggan ……… 56
8. Keterampilan Manajerial dalam Komunikasi kepada Pelanggan ……………………  57

Rangkuman …………………………………………………………………… 60

Evaluasi ………………………………………………………………………… 62

 

BAB 3

PERILAKU PELANGGAN …………………………………     64

1. Pendahuluan …………………………………………………………………    65
2. Pengertian Perilaku Pelanggan ……………………………………….. 65
3. Perkembangan Perilaku Pelanggan …………………………………. 66
4. Teori Perilaku Pelanggan ………………………………………………… 67
5. Model Perilaku Pelanggan ………………………………………………    70
6. Jenis-jenis Perilaku Pembelian dan Sifat Pelanggan ………….. 85
7. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan ……. 90
8. Proses Keputusan Pembelian Pelanggan ………………………….. 97
9. Keputusan Pembelian Pelanggan ……………………………………. 100
10. Kepercayaan Pelanggan …………………………………………………. 104
11. Pengetahuan Pelanggan …………………………………………………. 107

Rangkuman …………………………………………………………………… 111

Evaluasi ………………………………………………………………………… 113

 

BAB 4

KONSEP DASAR KOMUNIKASI  ………………………………     114

1. Pendahuluan …………………………………………………………………. 115
2. Pengertian Komunikasi ………………………………………………….. 115
3. Fungsi Komunikasi ………………………………………………………… 117
4. Pendekatan Komunikasi …………………………………………………. 119
5. Ruang Lingkup Komunikasi …………………………………………… 121
6. Unsur-unsur Komunikasi ……………………………………………….. 123
7. Proses Komunikasi …………………………………………………………. 125
8. Bentuk Komunikasi ………………………………………………………… 127
9. Prinsip Komunikasi Efektif ……………………………………………… 131
10. Hambatan dalam Komunikasi ………………………………………… 134

Rangkuman …………………………………………………………………… 139

Evaluasi ………………………………………………………………………… 140

 

BAB 5

KOMUNIKASI KEPADA PELANGGAN …………………………     142

1. Pendahuluan …………………………………………………………………. 143
2. Pengertian Komunikasi kepada Pelanggan ………………………. 143
3. Karakteristik Komunikasi kepada Pelanggan …………………… 144
4. Unsur-unsur Komunikasi kepada Pelanggan …………………… 145
5. Metode Komunikasi kepada Pelanggan …………………………… 147
6. Etika Komunikasi kepada Pelanggan ………………………………. 152
7. Penanganan Keluhan Pelanggan …………………………………….. 154

Rangkuman …………………………………………………………………… 157

Evaluasi ………………………………………………………………………… 159

 

BAB 6

TEKNIK-TEKNIK KOMUNIKASI KEPADA PELANGGAN………..  160

1. Pendahuluan …………………………………………………………………. 161
2. Negosiasi ………………………………………………………………………    161
3. Lobi ………………………………………………………………………………. 176
4. Presentasi ………………………………………………………………………. 180
5. Berbicara ……………………………………………………………………….. 186
6. Menyimak ……………………………………………………………………… 189
7. Menulis …………………………………………………………………………. 193

Rangkuman …………………………………………………………………… 202

Evaluasi ………………………………………………………………………… 203

 

BAB 7

HUBUNGAN MASYARAKAT KEPADA PELANGGAN  ………………..  205

1. Pendahuluan …………………………………………………………………. 206
2. Pengertian Hubungan Masyarakat …………………………………. 206
3. Perkembangan Hubungan Masyarakat …………………………… 207
4. Ruang Lingkup Kegiatan Hubungan Masyarakat ……………. 215
5. Fungsi dan Tujuan Hubungan Masyarakat ……………………..    218
6. Hubungan Organisasi Bisnis dan Pelanggan ……………………. 220
7. Aktivitas Hubungan Masyarakat ……………………………………    221
8. Strategi dan Proses Hubungan Masyarakat ……………………… 225
9. Profesi Hubungan Masyarakat ……………………………………….. 226
10. Kode Etik Hubungan Masyarakat …………………………………… 227
11. Electronic Public Relations ………………………………………………… 228
12. Sosial Media ………………………………………………………………….. 230

Rangkuman …………………………………………………………………… 232

Evaluasi ………………………………………………………………………… 234

BAB 8

STRATEGI PROMOSI KEPADA PELANGGAN  ………..     236

1. Pendahuluan …………………………………………………………………. 237
2. Pengertian Promosi ………………………………………………………… 237
3. Tujuan Promosi ……………………………………………………………… 238
4. Bauran Promosi ……………………………………………………………… 239
5. Periklanan …………………………………………………………………….. 240
6. Promosi Penjualan …………………………………………………………. 245
7. Pemasaran Langsung …………………………………………………….. 249
8. Penjualan Personal ………………………………………………………… 251

Rangkuman …………………………………………………………………… 258

Evaluasi ………………………………………………………………………… 260

 

GLOSARIUM ……………………………………………………………………    262

INDEKS …………………………………………………………………………….    266

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….    270

TENTANG PENULIS ………………………………………………………..    274

Berat	400 gram