DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ……………………………………….. .. vi
DAFTAR ISI …………………………………………………. .. vii
DAFTAR GAMBAR …………………………………… .. xiii
DAFTAR TABEL ………………………………………… .. xiv
BAB 1
LINGKUNGAN PERUBAHAN DAN BISNIS ………………… .. 1
Pendahuluan …………………………………………… 2
Globalisasi Perekonomian ……………………………………. .. 4
Perubahan Lingkungan Strategis Perusahaan …………………. .. 7
Manajemen Perubahan ……………………………….. .. 10
Bisnis …………………………………………………… .. 14
Persaingan Bisnis …………………………………. .. 16
Pelanggan ……………………………………………. .. 23
Peran Strategis Komunikasi …………………………………………. .. 24
Konsumtivisme ……………………………….. .. 25
Rangkuman ……………………………. .. 27
BAB 2
ASPEK-ASPEK MANAJEMEN DALAM KOMUNIKASI KEPADA PELANGGAN ……………………………. .. 29
Pendahuluan …………………………………………… .. 30
Pengertian Manajemen …………………………… .. 31
Pendekatan Manajemen …………………………. .. 33
Unsur-unsur Manajemen ………………………… .. 35
Fungsi-fungsi Manajemen Menurut Para Ahli ……………………. .. 37
Fungsi-fungsi Manajemen Menurut G. R. Terry ………………….. .. 38
Peran Manajer dalam Komunikasi kepada Pelanggan ………………….. .. 41
Keterampilan Manajerial dalam Komunikasi kepada Pelanggan .. .. 42
Rangkuman ………………………………………………… .. 45
BAB 3
KOMUNIKASI KEPADA PELANGGAN …………………. .. 47
Pendahuluan………………………………………….. .. 48
Pengertian Komunikasi kepada Pelanggan ………………….. .. 48
Fungsi Komunikasi kepada Pelanggan ………………………….. .. 49
Pendekatan Komunikasi kepada Pelanggan ……………….. .. 50
Karakteristik Komunikasi kepada Pelanggan ………………… .. 51
Unsur-unsur Komunikasi kepada Pelanggan ………………….. .. 52
Metode Komunikasi kepada Pelanggan ……………………… .. 54
Proses Komunikasi kepada Pelanggan ………………………….. .. 58
Prinsip Komunikasi Efektif kepada Pelanggan …………………… .. 59
Etika Komunikasi kepada Pelanggan ………………………… .. 62
Hambatan dalam Komunikasi kepada Pelanggan ………………. .. 64
Penanganan Keluhan Pelanggan ……………………………… .. 66
Rangkuman …………………………………………… .. 68
BAB 4
TEKNIK-TEKNIK KOMUNIKASI KEPADA PELANGGAN ……………………………. .. 70
Pendahuluan ……………………………………………. .. 71
Negosiasi …………………………………………………. .. 71
Tema Negosiasi …………………………….. .. 72
Tahap dan Struktur Negosiasi …………………….. .. 74
Mencapai Kata “Deal” …………………………………. .. 77
Pendekatan Negosiasi ……………………………… .. 79
Taktik Negosiasi ……………………………………………. .. 79
Lobi ……………………………………………… .. 83
Presentasi ……………………………. .. 87
Berbicara………………………………………… .. 92
Menyimak ………………………………. .. 94
Menulis …………………………………… .. 97
Rangkuman ………………………………… .. 104
BAB 5
PEMASARAN …………………………………………. .. 107
Pendahuluan ……………………………………………… .. 108
Pengertian Pemasaran ………………………………………. .. 108
Manajemen Pemasaran ………………………………….. .. 110
Konsep Inti dalam Pemasaran …………………………. .. 111
Orientasi Pemasaran ……………………………………. .. 113
Bauran Pemasaran ………………………………….. .. 116
Segmentasi (Segmentation)…………………………… .. 118
Target Pasar (Targeting) …………………………………….. .. 121
Penentuan Posisi (Positioning) ……………………………. .. 122
Diferensiasi (Differentiation) ………………………………….. .. 125
Strategi Pemasaran …………………………………………. .. 127
Lingkungan Pemasaran ……………………………………… .. 135
Rangkuman ………………………………………………. .. 138
BAB 6
PEMASARAN JASA ………………………………………… .. 141
Pendahuluan ………………………………………… .. 142
Pengertian Jasa ………………………………………… .. 142
Pemasaran Jasa …………………………………………… .. 143
Bauran Pemasaran Jasa …………………………………. .. 144
Karakteristik Jasa ……………………………………… .. 147
Klasifikasi Jasa …………………………………………… .. 149
Sifat-sifat Pemasaran Jasa ………………………….. .. 154
Pelayanan Pelengkap Jasa ………………………….. .. 154
Sistem Penyampaian Jasa ………………………………… .. 155
Kualitas Jasa ………………………………………………… .. 159
Model Kualitas Jasa ………………………………………….. .. 160
Prinsip-prinsip Kualitas Jasa ……………………….. .. 161
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Jasa ………………….. .. 162
Dimensi Kualitas Jasa …………………………… .. 164
Rangkuman …………………………………………. .. 165
BAB 7
INTEGRATED MARKETING COMMUNICATION ………………… .. 167
Pendahuluan ……………………………………………. .. 168
Komunikasi Pemasaran …………………………………….. .. 168
Pengertian Komunikasi Pemasaran …………………………….. .. 169
Tujuan Komunikasi Pemasaran ………………………………….. .. 170
Bauran Komunikasi Pemasaran ……………………………… .. 172
Integrated Marketing Communication …………………… .. 173
Ciri-ciri Integrated Marketing Communication …………… .. 176
Fokus Integrated Marketing Communication …………………. .. 177
Rangkuman ………………………………………………. .. 177
BAB 8
SOCIAL MEDIA MARKETING …………………………………… .. 180
Pendahuluan …………………………………………………. .. 181
Pengertian Social Media Marketing …………………………. .. 181
Jejaring Sosial …………………………………………… .. 182
Tujuan Social Media Marketing ……………………….. .. 185
Manfaat Social Media Marketing …………………………… .. 185
Social Marketing …………………………………………… .. 186
Platform Social Media Marketing ……………………… .. 188
Dasar Social Media Marketing …………………………… .. 189
Berbagai Aplikasi Social Media ………………………… .. 190
Berbagai Aplikasi Social Media Marketing……………………………… .. 191
Promosi Melalui Facebook ……………………………….. .. 193
Promosi Melalui Twitter …………………………………. .. 196
Promosi Melalui YouTube ……………………………….. .. 199
Rangkuman ……………………………………………… .. 201
BAB 9
PUBLIC RELATIONS ……………………………………… .. 204
Pendahuluan ……………………………………….. .. 205
Pengertian Public Relations …………………………. .. 205
Publik dalam Public Relations …………………………………. .. 206
Perkembangan Public Relations …………………………….. .. 207
Ruang Lingkup Public Relations ……………………………….. .. 213
Fungsi Public Relations …………………………………….. .. 216
Tujuan Public Relations …………………………………… .. 217
Karakteristik Public Relations …………………………… .. 218
Proses Public Relations………………………………………………. .. 220
Aktivitas Public Relations ………………………………. .. 221
Profesi Public Relations ……………………………….. .. 225
Kode Etik Public Relations ………………………… .. 226
Electronic Public Relations …………………………….. .. 227
Rangkuman ……………………………………………. .. 229
BAB 10
PERIKLANAN ……………………………………………. .. 231
Pendahuluan ……………………………………… .. 232
Pengertian Iklan dan Periklanan ………………………. .. 232
Sejarah Periklanan ………………………………….. .. 234
Iklan dan Komunikasi Masa …………………. .. 235
Fungsi Periklanan …………………………………….. .. 236
Sifat-sifat Iklan …………………………………….. .. 238
Daya Tarik Iklan ………………………………………. .. 239
Tipe-tipe Iklan ……………………………………… .. 239
Manajemen Iklan ………………………………………… .. 241
Media Periklanan ………………………………… .. 248
Larangan dalam Beriklan ………………………………………………………………….. .. 250
Kinerja Periklanan………………………………………… .. 252
Rangkuman ………………………………………………….. .. 254
BAB 11
SALES PROMOTION ………………………………….. 256
Pendahuluan ……………………………………… .. 257
Pengertian Sales Promotion ……………… .. 257
Tujuan Sales Promotion ………………………. .. 258
Karakteristik Sales Promotion………………………………….. .. 261
Alat Sales Promotion………………………….. .. 261
Keputusan Sales Promotion …………………. .. 263
Kelebihan dan Kekurangan Sales Promotion ………………… .. 268
Sales Promotion Girl (SPG) ……………………… .. 268
Rangkuman……………………………………………. .. 271
BAB 12
PERILAKU PELANGGAN …………………………… .. 273
Pendahuluan …………………………………….. .. 274
Pengertian Perilaku Pelanggan ………………….. .. 274
Perkembangan Perilaku Pelanggan………………………. .. 275
Teori Perilaku Pelanggan ……………………………. .. 276
Model Perilaku Pelanggan…………………………………… .. 278
Jenis-jenis Perilaku Pelanggan dan Sifat Pelanggan ……………. .. 290
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan ……….. .. 294
Proses Keputusan Pembelian Pelanggan ……………………….. .. 300
Keputusan Pembelian Pelanggan………………………. .. 302
Rangkuman………………………………………………. .. 306
INDEKS ……………………………………………. 308
DAFTAR PUSTAKA …………………………………. 312
GLOSARIUM ……………………………………………. 318
TENTANG PENULIS …………………………………… 320
